カスタマーハラスメントとクレームの違い
「カスタマーハラスメント」とは、顧客や消費者からの度を超えた、または悪質なクレーム・要求のことです。
略称で「カスハラ」と呼ばれることもあります。
カスタマーハラスメントはさまざまな類型がありますが、どれも「顧客や消費者の立場を利用して過度・不当な要求を行う」点で共通しています。 カスタマーハラスメントと混同されるものに、「クレーム」があります。
カスタマーハラスメントとクレームを同じものとしてとらえる方も多いですが、このふたつはまったく違うものです。
クレームは商品の向上・改善を目的とします。
商品やサービスに対する『要求』や、『依頼』の形をとって伝えられる行為です。
クレームは商品やサービスをよりよいものにするために役立つ意見であり、正しく対処すれば顧客と企業の両方にメリットをもたらします。
一方、カスタマーハラスメントは『嫌がらせ』を目的としています。
先ほどの通り、カスタマーハラスメントには種類がありますが、どれも理不尽な嫌がらせや悪質ないじめです。
ですから、カスタマーハラスメントの場合には、要求を通せば通すほど悪化するため、適切な対処が求められるのです。
このように、カスタマーハラスメントとクレームはまったく違うものです。
一見区別がつかないように感じる言動でも、これらの違いを押さえておけば判断できるかと思います。
クレームは正しく受け止め、カスタマーハラスメントは被害を最小限に抑える処理を心がけましょう。
